Lunedì prossimo ricorre il primo anniversario da quando il passeggero, il dottor David Dao, 69 anni, è stato trascinato giù da un aereo della United Airlines dopo essersi rifiutato di cedere il suo posto su un volo in overbooking.
Il 9 aprile 2017, il volo United Airlines 3411 doveva volare dall'aeroporto internazionale di Chicago O'Hare a Louisville.
Tuttavia, le cose hanno presto iniziato a sbrogliarsi quando, al gate d'imbarco, i passeggeri sono stati informati che quattro passeggeri avrebbero dovuto essere buttati giù dal volo per fare spazio ai membri dello staff, che dovevano coprire un volo senza personale in un'altra posizione.
Inizialmente la compagnia aerea ha offerto $ 400 di voucher in volo a coloro che erano disposti a offrire volontariamente il proprio posto, che è stato poi raddoppiato. Ma non c'erano acquirenti sull'offerta perché era l'ultimo volo della giornata.
Ai sensi del regolamento sul negato imbarco, le compagnie aeree hanno il diritto di negare ai passeggeri il volo e United ha involontariamente fatto fuoriuscire quattro passeggeri.
United Airlines: un anno da quando il dottor David Dao è stato trascinato da un volo in overbooking
Mentre tre obbedivano, il dottor Dao protestò, perché doveva essere al lavoro in ospedale il giorno seguente.
La sicurezza dell'aeroporto è stata chiamata e il dottor Dao, 69 anni, è stato rimosso con la forza dal suo posto, urlando.
L'incidente spaventoso è stato catturato in un video, che mostra il dottor Dao trascinato, privo di sensi dal suo posto e sul pavimento, mentre i passeggeri scioccati guardavano impotenti.
Emerso su Internet, il video è diventato virale ed è stato visto oltre 6,8 milioni di volte il giorno successivo, secondo il LA Times.
Il giorno dopo l'incidente, l'amministratore delegato della United Airline, Oscar Munoz, ha rilasciato una dichiarazione che sembra giustificare la rimozione del dottor Dao, definendolo 'dirompente'; e 'belligerante'.
Come prenotare i voli più economici
A seguito del filmato scioccante e della cattiva reazione della compagnia aerea, il valore di mercato di United Airline è crollato di quasi $ 1 miliardo.
Ciò ha anche suscitato un enorme dibattito su come le compagnie aeree dovrebbero gestire i clienti sui voli in overbooking.
Da allora, United Airlines ha cercato di fare ammenda offrendo a una donna £ 7.000 dopo essere stata buttata giù dal suo volo da Washington al Texas il mese scorso.
Ha anche svelato un nuovo piano in dieci punti per evitare che un incidente come questo si ripeta.
Un portavoce di United Airlines ha commentato: 'Il volo 3411 è stato un momento decisivo per United Airlines ed è nostra responsabilità - la nostra missione - assicurarci che noi come azienda e tutti i nostri 90.000 dipendenti imparino da quell'esperienza.
“I cambiamenti che abbiamo implementato servono meglio i nostri clienti e danno potere ai nostri dipendenti.
“In seguito al volo 3411, United Airlines ha presentato un piano in 10 punti per migliorare il nostro servizio clienti e per assicurarci di impedire che gli eventi del volo 3411 si ripetano. Siamo orgogliosi di dire che tutti e dieci i punti sono stati implementati.”
Il ‘piano Core4’ è progettato per rendere United, la terza compagnia aerea più grande del mondo, la più premurosa del settore.
Il nuovo piano include l'offerta di incentivi ai clienti fino a $ 10.000 (£ 7,110), la riduzione dell'overbooking e la formazione di tutti i dipendenti in prima linea su come abbandonare regole rigide per effettuare chiamate di buon senso in situazioni difficili.
United Airlines’ piano in dieci punti
United non chiederà alle forze dell'ordine di rimuovere i clienti dai voli a meno che non sia una questione di sicurezza
United non richiederà ai clienti già seduti sull'aereo di rinunciare involontariamente al proprio posto a meno che la sicurezza non sia a rischio
United aumenterà gli incentivi per il risarcimento dei clienti per negato imbarco volontario fino a $ 10.000
United creerà un team di soluzioni per i clienti per fornire agli agenti soluzioni creative
United assicurerà che gli equipaggi siano prenotati su un volo almeno 60 minuti prima della partenza
United fornirà agli agenti una formazione annuale aggiuntiva
United creerà un sistema automatizzato per sollecitare i volontari a modificare i piani di viaggio
United ridurrà la quantità di overbooking
United consentirà ai dipendenti di risolvere i problemi del servizio clienti al momento
Lo United eliminerà la burocrazia sulle borse smarrite